Por la presencia que empiezan a tener los chatbots he decidido hablar de ellos en este post.

¿Qué es un chatbot?  Los que se aventuran a definirlo hablan de él como una tecnología o un programa de inteligencia artificial (bot) con capacidad para conversar con personas (chat) y responder a diversas cuestiones, haciendo sugerencias, o en general, proporcionando utilidad.

Aunque tienen varios usos y formatos, desde el punto de vista de la venta el chatbot es concebido principalmente como un asistente virtual que aporta información al usuario y lo conduce hacia el producto a través de una serie de mensajes predefinidos.

Muchas son las cuestiones que se plantean a partir de ahí:

Mejoran realmente las relaciones con el cliente?

Sustituirán a los humanos?

Se impondrán sin alternativa?

Desde mi punto de vista estos avances tecnológicos serán beneficiosos para todos (empresas y clientes) siempre y cuando hayan sido diseñados con calidad y eficiencia, es decir, cuando en su desarrollo se hayan tenido presentes los deseos, sentimientos y expectativas de las personas a las que pretenden dar respuesta. De nada sirve que proporcionemos estos servicios en webs o apps si los mensajes son escasos o repetitivos, no incorporan contenido o son demasiado complejos de utilizar. Por tanto, mejorarán las relaciones con los clientes si son empáticos con él.

En cuanto a si sustituirán a los humanos es probable que sí, pero solo en determinados contextos. La inteligencia artificial y la humana, tal y como yo lo veo, nunca llegarán a cruzarse (circulan paralelas, no tangentes). La inteligencia artificial, rápida y descansada es útil en lo que a tareas repetitivas se refiere pero no bastará, seguirá siendo necesaria la presencia de buenos vendedores… eso sí, conocedores de la experiencia que el usuario está teniendo con la máquina.

Por lo que se refiere a su extensión e imposición sin alternativa pienso que no se va a producir, ya que como cualquier herramienta de marketing resulta conveniente en unos mercados y en otros no, con determinados clientes mas no con todos. Lo que es probable que suceda es que los chatbots vayan ocupando  terreno en áreas en las que no necesariamente aporten valor.

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Chatbots

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